Negatywne komentarze w sieci – co z nimi robić?

Każda osoba, która ma coś wspólnego z komunikacją online lub pracuje w social mediach, najprawdopodobniej w pewnym momencie natrafi na ten problem – negatywne komentarze użytkowników (np. najświeższy rodzimy case LOTTE Wedel Sp. z o.o.). Niektóre z nich bywają naprawdę nieprzyjemne. Podstawowa rada: nie bierz ich do siebie, nie identyfikuj się z nimi! To wysysacze energii, a zbytnie przejmowanie się nimi jest zwyczajnie… nieprofesjonalne.

Oto kilka prostych rzeczy, które należy zastosować w takich sytuacjach:
1. Sprawdź, jaki jest prawdziwy cel komentarzy.
Czy jest to zwykły atak, problem klienta czy może konstruktywna krytyka? Jeżeli poznasz intencje nadawcy łatwiej będzie Tobie odpowiedzieć. Pamiętaj, że często Twój klient/użytkownik nie chce nikogo urazić, on zwraca uwagę na swój problem i chce żeby ktoś go wysłuchał.

2. Odpowiadaj szybko.
Nie możesz pozwolić na to, żeby negatywne komentarze Cię “zasypały”. Twoja jedna odpowiedź nie jest w stanie przebić się przez masę takich opinii. Jeżeli nie wiesz co odpowiedzieć, na początek wystarczy proste zdanie: “Dziękujemy za zwrócenie uwagi na ten problem, już podjęliśmy kroki w celu wyjaśnienia sytuacji”. To naprawdę działa.

3. Skontaktuj się z klientem przy pomocy innego kanału komunikacji.
Jeżeli masz taką możliwość porozmawiaj z klientem w offline’ie. Użytkownicy często wykorzystują swoją anonimowość, a gdy dochodzi do bezpośredniego spotkania często sytuacja wygląda łagodniej. Poza tym łatwiej jest rozmawiać z jedną osobą niż z grupą ludzi.

4. “Klient ma zawsze rację”.
Ta zasada nadal sprawdza się najlepiej zatem dodatkowe komentarze są zbędne.

5. Nie musisz wiedzieć wszystkiego.
Nikt nie jest wszechwiedzący. Jeżeli nie jesteś pewny odpowiedzi lub komentarz nie odnosi się do Twojej dziedziny – nie odpowiadaj. Błędna merytorycznie odpowiedź może ściągnąć na Ciebie i Twoją firmę jeszcze większe gromy. Lepiej skorzystać w takiej sytuacji z pomocy specjalisty w danej dziedzinie.